Банките през 2020 г.: комуникационна адаптация в извънредна ситуация

През 2020 г. на банките се наложи изключително бързо да адаптират всички комуникационни и планови програми. „Трябваше да намерим нови възможности за комуникация с клиентите и служителите, да намерим нов начин да вдъхнем доверие на хората в турублентни времена. И банките, които сме част от финансовата „кръвоносна“ система на обществото, излъчихме ясни и сигурни послания, че заедно с нашите клиенти ще излезем от кризата по-бързо и по-силни.“ Това сподели Силвия Костова, началник управление „Корпоративни комуникации и маркетинг“ в Пощенска банка, в шестия епизод от втория сезон на подкаста „Финанси на фокус“ на Bloomberg TV Bulgaria.

Темата на разговора е „Как банките комуникират в извънредна ситуация“, а водещ е Христо Николов от сутрешния блок на бизнес телевизията и предаването „ИмоТиТе“.

Посланията на банките бяха и в нова посока – да се преодолее бариерата по отношение на дистанционното банкиране. При нас ръстът на онлайн банкиранете от началото на пандемията е в пъти, а заявяването и усвояването на кредити по интернет вече е ежедневие. Всичките ни бизнес звена засилиха провеждането на онлайн консултации, допълни Силвия Костова.

„Имаме първият онлайн център за жилищно кредитиране на българския пазар. Също така надградихме нашата банкова апликация EVA – първият банков чатбот в България, който започна да съветва клиентите и за кредити.“

През 2020 г. бяхме изненадани от търсенето на дигиталните зони за експресно банкиране, каза още събеседникът. Там клиентът може да банкира сам, без помощта на банков служител, и да извършва различни операции - заявяване на кредит, преводи между собствени сметки, издаване на карта и др. Всичко това при по-ниски банкови такси.

„Имаме зони за експресно банкиране в търговските центрове и в някои клонове в столицата. През следващата година такива зони ще се появяват във все повече градове в страната.“

Пандемията накара банките бързо да реоганизират и вътрешните си работни процеси, да позиционират част от служителите в Home Office. И най-важното – да запазят духа на екипа.

„За целта организирахме вътрешнофирмено предизвикателство, което беше изключително успешно. Пуснахме и Digital Office – модерно приложение за вътрешна комуникация. Така банката се пренася в смартфона и служителите научават всички новини за работодателя си бързо и лесно, достъпни са всякакви вътрешни обяви и процедури.“

Според Силвия Костова няма еднозначен отговор на въпроса добро решение ли е работата от вкъщи. Половината служители го харесват, другата половина – не, но така се пази здравето на хората. За да не пострада екипът обаче и да продължи ефективният работен процес, има нужда от добър мениджмънт и подходящи вътрешни практики и процедури, добави тя.

Защо 2021 г. ще бъде ключова за развитието на Пощенска банка?

Чуйте отговора в шестия епизод от втория сезон на подкаста „Финанси на фокус“ на Bloomberg TV Bulgaria.