От Николай Русев
Изминаха почти две години от началото на пандемията, а туристическата индустрия бе сред първите й жертви. Много анализатори са на мнение, че започналите трансформации са необратими и светът повече няма да се върне към познатите модели.
Към системните проблеми на индустрията, пандемията добави нови и това доведе до логични фалити и затваряне на бизнеси. Кризата с персонала се задълбочи още повече и все по-често се стига до ситуации, в които хотелиери и ресторантьори отказват бизнес просто, защото нямат човешки ресусрс, с който да го посрещнат.
Цената на труда расте непрекъснато, повишават се всички оперативни разходи, което намали маржовете на печалба. От друга страна, слабото търсене не предполага адекватно повишаване на цените.
Най-засегнати и в най-неизгодна ситуация се оказаха градските бизнес- хотели, както и онези ризортни хотели, които традиционно разчитат на големи обеми и основно зависят от туроператори. По-малките успяха да се възползват от ситуацията с ограничените пътувания и отчетоха добри резултати. Стабилно на пазара се държат и от спа-сегмента. Оказва се, че българинът има афинитет към басейни, масажи и спа процедури, като е готов да плаща добре, за да се топне и напари. Стига се до абсурдни ситуации, в които почивка във Велинград излиза по-скъпо от промоционално посещение на екзотична дестинация.
За да обобщим накратко световните процеси ще трябва да отбележим следните трендове:
1. Индивидуалните пътувания изместват груповите – тази тенденция не е нова. С развитието на Онлайн Травъл Агенциите (ОТА), начело с booking.com, все повече хора сами планират и организират пътуванията си. От резервации на самолетни билети, хотели, коли под наем, екскурзии – абсолютно всеки аспект може да бъде подбран гъвкаво, според индивидуалните предпочитания. Този процес е в ход отдавна и връщане назад едва ли ще има. Подобно на „Фейсбук“ и „Инстаграм“, „booking.com“ се е превърнал в лайфстайл. Хората си преглеждат профила със сутрешното кафе, а споменаването на пътуване се асоциира с „booking.com“. Спецификата на пандемията даде още по-голям тласък на тези процеси и добрите стари туристически агенции са пряко потърпевши и бъдещото им съществуване е под сериозен въпрос.
2. Делът на бизнес пътуванията и организираните мероприятия е все по-малък – локдауните, насърчаването на работата от вкъщи, онлайн срещите, хибридните събития едва ли са тук за кратко и някои автори смятат, че в близките години международните пътувания по работа ще намелеят с между 60 и 70 %!
3. Променя се потребителското поведение – от времето на резервиране, през предпочитания и очаквания – несигурностите, анулациите на полети, затварянията на границите увеличават дела на т.нар „резервации в последната минута“. Това затруднява много хотелиерите, тъй като планирането става все по-сложно. Все по-малко хора са лоялни към брандове, а решението за покупка най-често се определя от локацията, цената и рейтингът в социалните мрежи. Това също е процес, започнал преди пандемията, но получил допълнително ускорение.
4. Клиентите са станали по-претенциозни и по-малко готови на компромиси. Когато има нередности, те не са склонни да се оплачат на място на управата или служителите, а отнасят недоволството си тихо и публикуват отзиви в интернет. Това е доста ирационално поведение, тъй като оплакването на място може да реши проблемите, докато постфактум, освен извинения и вниманието на въображаемата интернет аудитория, не получават нищо. Това е голямо предизвикателство за мениджмънтите, които трябва да откриват недоволството превантивно и да се грижат за онлайн репутацията чрез непрестанна писмена комуникация.
5. Дигитализацията също получи мощен тласък и все повече умни-решения се настаняват в хотелиерството. От една страна това са опити да се решат част от проблемите с липсата на кадри - с цел оптимизиране на процеси. Лошата новина за почитателите на техническите решения, е че все още не е намерен начин стаите да се почистват сами. Отпадат все повече услуги, които преди са се считали за даденост. Тенденцията е към ограничен обем базови услуги, като всяко допълнително желание струва все по-скъпо.
Всички изброени особености се отнасят в една или друга степен и за нашия пазар.
За съжаление, в центъра на дискусията у нас попаднаха само и единствено противоепидемичните мерки, както и механизмите за подпомагане на засегнатите бизнеси. Да, това безспорно е важно, но някак типично по нашенски - сякаш го играем на дребно. Пропускаме да погледнем на ситуацията от птичи поглед, да осмислим случващого се и това да доведе до стратегически решения и ходове. Браншовите организации повтарят, че трябва да се спасяват сезоните, първо летния, а сега зимния, което е съвсем логично и обяснимо, но липсва визията, идеята и дългосрочната перспектива.
Съществува огромна опасност България като дестинация да излезе още по-неконкурентноспособна от турболенциите на времето и лично за мен именно натам трабва да се насочат всички усилия.
Очевидно досегашните маркетингови кампании се проваляха по най-резлични причини. Основната обаче е една: тези кампании нямаха за цел да работят, а да усвояват средства. Когаго просто се отчита дейност, колкото и пари да се наливат, каквито и бюджети да се гласуват, резултатът ще е все такъв – нулев.
Дали „Министерство на туризма“ ще продължи да съществува или ще придобие статут на агенция към министерство на икономиката няма никакво значение. Значение има единствено с какво съдържание ще изпълни по-нататъчната си дейност. От доста години на различни форуми съм лансирал идеята да се създаде проектна група, която да се заеме именно с маркетинга на дестинацията. Има достатъчно талантливи млади българи, които - ако бъдат мотивирани подходящо - биха могли да създадат нещо наистина работещо.
Какво ни липсва: дизайнери, програмисти, артисти, художници, маркетолози? Какво пречи да се се събере група, която да се обедини около идеята? Това би било далеч по-ефективно, отколкото да се наливат милиони за морално остарели концепции, като тази да въртим рекламни клипчета по CNN, например. В този смисъл съм убеден, че имаме нужда от брейнсторминг и ноу-хау много повече, отколкото от пари. Парите винаги са ограничен ресурс. Талантът и идеите могат да бъдат безгранични.
Има и един друг проблем, който си струва да бъде отбелязан и ще цитирам себе си с откъс от едно интервю, което дадох преди около година:
„За съжаление от известно време в общественото съзнание се налага един доста отрицателен образ на хората от бранша. Слага се един знак за равенство с незаконното строителство, прането на пари, „еврокъщите за гости“ и прочие, така че първата асоциация да са всички безобразия, на които сме свидетели. Добрият пример го няма. Той сякаш не е интересен. Много рядко ще чуете или прочетете за реални предприемачи, за отдадени професионалисти, за иноватори и визионери, за всички онези стотици хиляди, които денонощно се трудят и се борят за хляба си.
Тези хора бяха сред първите жертви на случващото се. Знаете ли какво е усещането да гледате как пред очите ви се разпада всичко, което сте градили дълги години? Как вятърът отнася всичките ви усилия в нищото? Тук не говорим за проблеми или за криза, а става въпрос за пълна катастрофа, за много разбити съдби и човешка трагедия.“
А с днешна дата бих добавил следното :
Вина за това имат и медиите, които сякаш умишлено рушат и без това крехкия имидж на родната туристическа индустрия. По този начин работят буквално за конкурентите ни.
Няма как да успеем ако всички не обединим усилия, ако не повярваме в собствените си сили и не запретнем ръкави. Господ ни е дал достатъчно. България е прекрасна и заслужава просперитет!
В РЕЗЮМЕ Негативният имидж на туристическия бранш работи за конкуренцията, а имаме нужда от истории за професионалисти, иноватори и визионери, които денонощно се трудят и се борят за хляба си.
