Bloomberg TV Bulgaria Интервю

Всеки делник от 19:30 часа

Чат-ботовете ще предлагат персонализирано обслужване на клиентите

Беруд Шет, създател на Upwork и основател на Gupshup, Bloomberg TV Bulgaria Интервю, 10.06.2021 г.

20:03 | 10 юни 2021
Обновен: 20:05 | 10 юни 2021
Автор: Даниел Николов

В близкото десетилетие чат-ботовете ще могат да предлагат същото потребителско изживяване, каквото днес клиентите получават от служителите в банките. Новите технологии за превод ще помогнат на бизнеса да премине езиковите граници и да разшити обхвата си. Това заяви Беруд Шет, създател на Upwork и основател на Gupshup - компанията зад чат-ботовете на Facebooк, Google и редица банки, пред репортера Красимир Чешмеджиев.

"Много скоро ще бъде точно като разговор между приятели. Тази комуникация ще стане по-приятна и дори забавна. Мисля, че банките ще имат мениджъри по отношенията, които ще са на линия 24/7 и винаги приятелски настроени, докато предлагат бързи отговори и нужната помощ на клиента. Няма да има нужда от постоянна верификация и валидация кой си... Това вече се случва при топ банките, чиято клиентела е сред най-заможните в света. Швейцарските банки винаги са имали най-доброто обслужване, но то е било достъпно само за най-богатите хора. С помощта на технологията обаче всички ще имат достъп до такова персонализирано обслужване."

Пандемията от коронавирус засили естествените процеси за дигитализация в банкирането, каза Шет. "Дигиталните процеси и трансакции излязоха на преден план. Банките изведнъж трябваше да пренасочват усилията си от развитието на физическите клонове към развитие на дигиталните услуги."

Финансовите институции трябваше да развият и нови канали за комуникация с клиентите си по време на пандемията, коментира Шат.

"Това означава омничанъл - възможност за комуникация с клиенти през всички налични платформи. Но тук идва другата особеност. Понеже комуникацията се извършва чрез приложения за чат, диалогът трябва да създава усещане за разговор. Комуникацията с клиента вече не се случва през уебсайта на институцията, където за един клиент е по-сложно да навигира през различни страници и менюта, докато открие отговора на това, което търси. Затова този израз omnichannel conversational experience се превръща в основен тренд що се отнася до динамиката между клиент и бизнес."

Ще отнеме време за подобряване на технологията, призна Шет, но до момента има забележителен напредък. "Бизнесите анализират какво могат и какво все още не могат да направят чат-ботовете. И след това, програмистите се стараят да подобрят процесите, където има нужда. Нека мислим за чат-ботовете като за един обикновен служител. Ако банката има нов човек в екипа, той трябва да бъде обучен и трениран, и да му бъдат обяснени различните процеси. Ако служителят сбърка, трябва да бъде поправен и да му бъде обяснено наново. Същото е и със софтуера. Трябва да тренираме изкуствения интелект и да му дадем обратна връзка дали се е справил."


Повече за дигиталните тенденции в обслужването може да гледате във видео материала.

Видеа с всички гости на рубриката Bloomberg TV Bulgaria Интервю гледайте тук