Английски мебелен бранд влиза в ерата, в която ботове купуват дивани

С корени в английската провинция, The Cotswold Company е известна с високия клас мебели, които отразяват нейния пасторален произход. Сега компанията се подготвя за ерата на изкуствения интелект.

Това е съществена промяна за бизнес, който е проследил прехода от каталози за поръчки по пощата и физически шоуруми към уебсайтове. В най-простата си форма AI означава търсене на продукти чрез чатботове, но агентният AI един ден може да доведе до това клиентите на Cotswold да бъдат представлявани от ботове, които избират и купуват продукти като лични шопинг асистенти.

„При подобни технологии винаги има предимство за първия навлязъл“, казва главният изпълнителен директор Ралф Тъкър, който се присъединява към компанията през 2020 г. и подготвя бизнеса за AI. През последната финансова година компанията е реализирала 80% от своите 123 млн. паунда (163 млн. долара) продажби онлайн.

„Ако нашите клиенти са там, ние трябва да сме там и трябва да сме отлични“, казва той.

AI като нов рестарт за електронната търговия

Привържениците на агентния AI твърдят, че технологията предлага рестарт за търговците, които успеят да изпреварят останалите, връщайки електронната търговия към ранните дни на интернет преди доминацията на алгоритмите.

Скептиците възразяват, че предвид разходите за инвестиции резултатът вероятно ще бъде същият pay-to-play модел, само че с нови имена като ChatGPT или Copilot вместо Google или Bing.

Въпреки това малцина биха избрали да останат извън тази трансформация.

„Това е фундаментално пренареждане на начина, по който потребителите взаимодействат с брандовете и по който бизнесите функционират зад кулисите“, казва Ричард Лим, главен изпълнителен директор на консултантската компания Retail Economics.

Още по темата

AI и VR превръщат публиката в съавтор на имерсивното изкуство

ChatGPT и Claude? Истинската AI революция е другаде

ChatGPT, помогни ми да напазарувам: Автономни чатботове вече купуват вместо нас

Повече от една трета от потребителите в САЩ, Великобритания и Франция използват инструменти като ChatGPT, собственост на OpenAI, или Microsoft Copilot за идеи за продукти или сравнения.

Матю Принс, CEO на Cloudflare, прогнозира, че до 2027 г. онлайн трафикът от ботове ще надмине човешкия трафик.

„Купувачът беше отвлечен от агентния AI“, казва Бари Томас от Kantar. „Това е първият филтър при откриването на продукти и вероятно ще се превърне в стандартния начин за покупки.“

Но последната стъпка - реалното финализиране на покупката - все още е далеч за повечето британски марки. Анализ на Varn Search Marketing на 100-те най-големи e-commerce сайта във Великобритания показва, че само 12% са конфигурирани така, че AI платформи да могат директно да извършват покупки.

Как Cotswold оптимизира за ChatGPT

Cotswold предоставя повече детайли за продуктовия си каталог, за да отговори на потребители, които задават детайлни въпроси в ChatGPT и други големи езикови модели.

Например компанията добавя информация за размери, материи и производствени детайли за дивана Taylor High Back с две места, включително как и къде е произведен.

Различните AI инструменти изискват и различни подходи. Cotswold използва повече 360-градусови визуализации и снимки на тапицерията за ChatGPT, докато според Тъкър Claude на Anthropic е по-фокусиран върху текст и числа.

Засега малко под 5% от трафика от търсене идва чрез потребители на големи езикови модели.

„Все още е много малък дял, но това са качествени клиенти, които са по-склонни да купят, защото са направили много задълбочено проучване чрез AI инструмент“, казва Тъкър.

Големите брандове все още доминират

Въпреки това има още работа. Търсене на триместен диван в ChatGPT наскоро е показало резултати от онлайн бранда Dusk и предложения от Next, Dunelm и Argos.

Продукти на John Lewis и DFS Furniture са били по-назад в резултатите, а Cotswold изобщо не е присъствал.

Според Тъкър причината е, че AI инструментите все още силно разчитат на search visibility, което облагодетелства най-големите марки.

Целта: повече видимост при сложни търсения

Компанията се опитва да се отличи при по-специфични търсения.

Тъкър дава пример с клиент, който описва диван, видян на антикварен пазар, или търси продукт с конкретни изисквания за производство във Великобритания или дължина на гаранцията.

„Когато клиентите правят по-задълбочено проучване, точно там се надяваме да изградим много по-голяма видимост“, казва той.

Цялата индустрия инвестира в AI

Това се случва в целия ритейл сектор.

John Lewis инвестира в AI-базирано пазаруване и очаква клиентите в бъдеще да могат да купуват продукти чрез платформи като Gemini на Google и ChatGPT. JD Sports работи с Copilot, Gemini и ChatGPT за оптимизация на instant checkout процеса, включително лоялни програми, multi-buy предложения и upsell възможности.

Currys също ускорява AI стратегията си. Изпълнителният директор Алекс Болдок дори завежда ръководството си в САЩ на „agentic AI safari“, за срещи с Google, Microsoft, Salesforce, Sierra и Stripe.

Отиващият си главен изпълнителен директор на Currys Plc Алекс Балдок

Новите рискове: измами и загуба на данни

Наред с възможностите се появяват и рискове.

Британският регулатор National Trading Standards предупреждава, че клонирани измамни сайтове, копиращи легитимни фирми, вече се препоръчват в AI търсения. Тези сайтове привличат стотици посетители дневно и приемат плащания за продукти, които никога не пристигат.

Дебатът дали AI агентите трябва да извършват checkout функции остава отворен. Част от търговците се притесняват от загуба на контрол върху клиентското преживяване, връщанията и ценните поведенчески данни - например кога клиент кликва върху продукт, но не купува.

Copilot и Gemini вече извършват checkout за клиенти в САЩ, докато ChatGPT премахна тази функция тази година, за да се фокусира върху product discovery.

„Оказа се много по-сложно, отколкото очакваха, защото големите езикови модели не са ритейлъри“, казва Ед Брадли от Logicbroker.

Според Тъкър рисковете могат да бъдат управлявани. Той сравнява прехода с началото на продажбите през Facebook, Instagram или TikTok. Важно е обаче технологията да не бъде налагана насила на потребителите.

„Има риск да сложиш checkout в инструмент, който клиентите всъщност използват за проучване“, казва той. „Но ако това е начинът, по който клиентите искат да пазаруват, ние ще бъдем там.“

Още по темата

Естония ще предостави законни права, ЕГН на AI ботове

Повечето потребители в Polymarket губят, докато ботове трупат стотици милиони

AI ботовете дават подвеждащи медицински съвети в 50% от случаите, сочи проучване

Шефът на Lumen: Ботовете с изкуствен интелект превземат интернет

Канада обмисля възрастови ограничения за AI чатботове и социални мрежи