- Интернет гъмжи от нови възможности да бъдете ограбени
- Покупки в извлечението от кредитната ви карта от търговци, които не разпознавате
- .Възстановяването на суми – подаване на молба към банката Ви за отмяна на транзакция с кредитна или дебитна карта – отдавна е метод на последна инстанция за възстановяване на средства за жертви на кражба или измама
Интернет гъмжи от нови възможности да бъдете ограбени. Измамите и мошеничествата винаги са били част от потребителската икономика, но сега изглежда, че дебнат от всякъде. Между генерираните от изкуствен интелект изображения на продукти, разпространението на убедително изглеждащи фалшификати на стоки от ежедневието и социалните платформи, управлявани от алгоритми за препоръки, които могат да бъдат манипулирани от злонамерени лица, измамата на нищо неподозиращи купувачи никога не е била по-лесна.
Може би дори по-често срещани от измамите обаче са взаимодействията с потребителите, които, макар и законни, изглеждат като измама: подли такси за абонамент за услуги, за които не си спомняте да сте се регистрирали.
Покупки в извлечението от кредитната ви карта от търговци, които не разпознавате. Няколко долара под формата на неразбираеми такси, скрити в дребния шрифт на касовата бележка. Политики за връщане, които тихо са станали по-строги и по-ограничени. Продукти, които пристигат по пощата и изглеждат много по-малки, по-некачествени или по друг начин по-лоши от това, което сте си мислили, че купувате. Пакетчета, които изобщо не успяват да пристигнат, въпреки че са отбелязани като доставени.
Тъй като все повече аспекти от живота започват да миришат на измама, повече купувачи от всякога използват едно старо и надеждно средство за защита на потребителите като оръжие. Възстановяването на суми – подаване на молба към банката Ви за отмяна на транзакция с кредитна или дебитна карта – отдавна е метод на последна инстанция за възстановяване на средства за жертви на кражба или измама. Сега за някои потребители те са първата линия на защита, а броят на хората, които ги използват, е нараснал стремително през последните пет години. Според Juniper Research американските потребители са подали 158 милиона спора по транзакции през 2025 г., което представлява увеличение с 29% спрямо 2021 г. и значително изпреварва общия ръст на транзакциите с карти. В световен мащаб, благодарение на предизвиканата от пандемията вълна от по-широко използване на карти в страни, които дълго време са разчитали на пари в брой за ежедневните си разходи, скокът е бил още по-рязък, като за същия период споровете са се увеличили с 46%. Обемът на споровете е станал толкова голям, че все повече търговци възлагат целия процес по разследване и защита срещу искове за измама на външни контрагенти, специализирани в това да им помагат да задържат по-голяма част от парите на потребителите.
Част от този ръст на сигнализираните измами наистина е отражение на ръста на реалните измами. Все повече хора стават жертви на измами, особено онлайн. Но според Майкъл Гринууд, старши анализатор в Juniper, който се занимава с дигиталните плащания, това не е основният източник на споровете. Вместо това той посочва две други явления, отговорни за нарастващия брой на възстановяванията на суми: нарастващото объркване сред потребителите относно това как транзакциите в месечните им извлечения съответстват на действителните им покупки, както и нарастващата склонност, особено сред по-младите купувачи, да се ангажират с малки измами от своя страна.
Споровете по транзакции традиционно се използват за справяне с определени видове престъпления, извършени срещу потребителите. Ако някой ви открадне портфейла и се впусне в шопинг, или ако сте платили депозит за сватба на заведение, което фалира преди големия ден, можете да подадете жалба до издателя на кредитната си карта, който разследва случая и отменя таксата, ако установи, че казвате истината. След това издателят си възстановява средствата от банката на нарушителя, като налага и наказателна такса за възстановяване на сумата – скъп и трудоемък процес, който, поне на теория, стимулира търговците да бъдат честни при сключването на сделки и да разрешават проблемите с клиентите, преди да бъдат подадени искания за възстановяване на сумата. Ако даден търговец се окаже рецидивист, той може да бъде изключен от стандартния си доставчик на платежни услуги и да попадне в понякога съмнителния свят на високорисковите процесори, където доставчиците начисляват такси за транзакции, които са няколко пъти по-високи оттези на основните им конкуренти, и често изискват от търговците да поддържат големи налични суми в ескроу, за да покрият евентуални бъдещи проблеми.
Развитието на електронната търговия усложни тази добре организирана система от стимули на няколко нива. Като цяло споровете винаги са били по-чести при транзакциите, които платежната индустрия нарича „без физическо представяне на картата“ (card not present), при които покупката се извършва дистанционно, вместо чрез предаване на физическа карта в магазин. В аналоговия, свят преди интернет, този вид транзакции бяха относително редки, но сега те обхващат цялото онлайн пазаруване, както и дейности, които изглеждат по-традиционни, като поръчка през DoorDash и ползване на Uber. Тъй като откраднатите данни от карти могат да се използват за тези транзакции, дори ако крадецът не е успял да открадне самата карта, бариерата за измама – и следователно за легитимни спорове – е по-ниска.
Същото важи и за бариерата пред объркването. Колкото повече транзакции извършваме онлайн, толкова повече случаи погрешно докладваме като измама в края на месеца. Онлайн търговията се абстрахира процеса на покупка и отслабва връзката между плащанията и продуктите; излага хората на почти неограничен набор от възможности за пазаруване, поставя три дни между момента на покупката и момента на доставката, а след това ги кара да се опитват да си спомнят какви са били всички тези покупки няколко седмици по-късно, което води до висок процент на истински моменти „опа-а-а, сбърках“. Освен това, според Грийнууд, сложността на онлайн плащанията – при които една покупка може да премине през различни платформи, доставчици и обработка, докато търговецът, който фигурира в извлечението от картата ви, няма никаква видима връзка със страната, с която сте смятали, че извършвате транзакцията – води до още повече „добронамерена измама“, която включва спорове, подадени погрешно с цел възстановяване на средствата за легитимни транзакции. Дигиталната търговия може да направи този вид обърквания по-чести и по други начини – например, ако позволите на тийнейджъра си да запише картата ви в Apple Pay и той си купи видеоигра или нови обувки, за които не сте знаели.
Още по темата
Таксите за абонаменти също са причина за нарастващ брой възстановявания на суми.
Тъй като все повече марки и търговци се опитват да намерят начини да вградят малко периодични приходи в това, което преди беше еднократна покупки на стоки като будилници и кафемашини, все повече потребители несъзнателно се съгласяват с месечни транзакции, които изглеждат като злоупотреба, щом ги забележат. Тези абонаментни такси може и да не са измама в юридическия смисъл, но достатъчно потребители се чувстват така, сякаш са били измамени, подведени или по друг начин заблудени от търговците, че ги докладват директно на банката, вместо първо да се опитат да разрешат проблема с търговеца. В крайна сметка, ако търговецът не е посочил абсолютно ясно, че се абонирате за услуга, какви са шансовете той да улесни отмяната и искането за възстановяване на сумата?
След това идва въпросът за субективността – какво точно се счита за продукт или услуга, доставени според описанието? „Ако купите електрическа крушка, тя или светва, или не“, казва Гринууд. „Ако купите храна, може би смятате, че тя не е приготвена както трябва.“ Видовете търговци, които имат много гневни отзиви в интернет – авиокомпании, хотели, ресторанти, салони – обикновено имат и много възстановявания на суми. Не е случайно, че това са именно онези възстановявания, при които потребителите не печелят толкова често. (А дори и да спечелят, това може да струва на подателя на искането нещо, което той може би не е предвидил – авиокомпаниите, хотелите и другите фирми, които проверяват самоличността на клиента при всяка транзакция, често блокират онези, за които смятат, че са подали подозрителни искания за измама.)
В този момент невинните грешки на купувачите започват да се превръщат в нещо, което вече не е толкова невинно. В TikTok, където през последните години младите потребители измислиха от нулата няколко класически вида измами, не е трудно да се намерят наръчници за това как да се използват обратните плащания, за да се получат безплатни стоки, да се заобиколят покупките от типа „окончателна разпродажба“ или да се ускорят възстановяванията на суми, ако търговецът се бави прекалено много с обработката на връщането. „Има хора, които си мислят: „О, това просто е начин да се подиграем на системата“, така да се каже. Това всъщност не е измама“, казва Джим Мортенсен, стратегически съветник в отдела за борба с измамите и изпирането на пари в изследователската фирма Datos Insights, която също е установила забележително увеличение на връщанията на пари, предизвикани от потребители, оспорващи легитимни транзакции. И той, и Гринууд твърдят, че този вид съдържание, в което често се отбелязва, че оспорванията на транзакции с относително ниска стойност често се одобряват автоматично, защото разследването им би било твърде скъпо, е значителен източник на „измама от първо лице“ – терминът, използван в бранша за оспорване на транзакция, за която знаете, че е легитимна.
Някои финансово неопитни потребители изглежда не осъзнават, че това, което правят, технически е престъпление, или дори че се различава съществено от връщането на стока и получаването на възстановяване по традиционния начин. За търговците последствията са много по-различни. Големите търговци на дребно включват разходите за пропуснати приходи, загубени продукти и загубен труд, причинени от връщанията на пари в следствие на измама, в цените, които всички плащат, но за малките търговци тези загуби бързо се превръщат в екзистенциална заплаха за способността им да продължат да функционират.
Алчността или наивността не са единствените фактори, допринасящи за бума на възстановяването на суми. „Едно от нещата през последните две-три години е, че разходите за живот в повечето развити пазари са оказали значителен натиск върху потребителите, особено върху по-младите потребители с по-ниски доходи“, казва Гринууд. И както посочва Мортенсен, проучвания са установили връзка във времето между ниското потребителско доверие и съпътстващото го нарастване на имуществените престъпления в САЩ. Когато хората усещат, че икономическите условия около тях се влошават, те са склонни да крадат повече, а възприятието за американската икономика напоследък е близо до историческо дъно. Американците също така през последните години все по-често възприемат корпорациите като алчни и прекалено мощни. Търговците на дребно, които принуждават купувачите да приемат неща като по-строги правила за връщане на стоки, неочаквани такси и улесняване на импулсивните покупки, не допринасят особено за подобряване на ситуацията. Взети заедно, всички тези фактори създават благоприятна почва за вид измама с много жертви, които не будят съчувствие, и за която може би ще се убедите, че изобщо не е измама.
